CRM 서비스, 이렇게 개선했어요!
"고객 경험과 효율적인 업무 환경, 두 마리 토끼를 잡다!"
Q. 안녕하세요! 이번 프로젝트의 목표는 무엇이었나요?
박준호님 : 고객지원팀의 업무 효율 향상에 도움을 주고 유지보수성이 높고 오류가 없는 CRM 페이지를 구현하는 것이 목표였어요. 그래서 사용자가 업무에 불편함을 느끼지 않도록 하고, 고객지원팀의 추가 개발 및 유지보수 요청에 쉽게 대응할 수 있도록 프로젝트를 진행했어요.
Q. 프로젝트를 시작하게 된 배경과 주요 문제점은 무엇이었나요?
박준호님 : 최근 고객지원팀에서 상담 업무 외에 다른 팀의 업무를 일부 진행하게 되어 상담 업무 부담을 줄여줄 필요가 있었어요. 또한, 고객지원 팀원의 의견을 반영하여 CRM 페이지를 개선할 필요가 있었는데, 기존 코드를 수정하는 것보다 새로 만드는 것이 낫다고 판단하여 프로젝트를 시작하게 됐죠.
Q. 프로젝트에서 두 분의 역할은 어떻게 되셨나요?
박준호님 : 백엔드 개발을 주로 맡아 API 서버와 데이터베이스 관련 작업을 수행하고, 웹 애플리케이션의 핵심 기능을 개발했어요.
홍유라님 : 화면 기획, 디자인, 프론트엔드 개발을 담당하여 사용자 경험을 개선하고 직관적이고 효율적인 시스템을 구축하는 데 기여했어요.
Q. 두 분이 개발 과정에서 가장 중요하게 고려한 부분은 무엇인가요?
박준호님 : 유지보수성을 가장 중요하게 생각했어요. 중복되는 코드를 줄이고, 기능별로 모듈화하여 가독성과 재사용성을 높였고요. 또한, 다른 개발자가 쉽게 이해할 수 있도록 코드 작성 및 주석 처리에도 신경 썼어요.
홍유라님 : 사용자 중심의 화면 제작을 목표로 실무자 의견을 적극 반영하고, 상담 업무 흐름에 맞춰 기능을 도입하여 업무 처리 속도를 높이는 데 집중했어요.
Q. 이번 프로젝트를 통해 새롭게 추가되거나 개선된 기능은 무엇인가요?
박준호님 : 주요 기능 개선 사항은 3가지 정도 인데요. 먼저 상담 탭 기능 추가로 콜이 한 번에 많이 몰릴 때, 콜을 우선 처리하고 후처리는 나중에 몰아서 진행하여 업무 효율성을 높였습니다. 또한 고객 메모 기능을 추가하여 기존에는 고객 정보 공유가 어려웠으나, 고객 메모 기능 추가로 팀원 간 정보 공유가 원활해졌습니다. 마지막으로 CRM 페이지의 디자인이 ICT팀 최고의 디자이너의 손길을 거쳐 산뜻하고 세련된 디자인으로 개선되었습니다.
Q. 가장 만족스러운 기능 개선은 무엇이며, 그 이유는 무엇인가요?
박준호님 : 상담 탭 기능 개선이 가장 만족스러워요. 구현이 쉽지 않았지만, 계획대로 완성되어 고객지원팀에서 만족해하는 모습을 보며 뿌듯함을 느꼈어요.
홍유라님 : 상담 카테고리 선택 UI 개선이 가장 만족스러웠어요. 기존의 불편함을 해결하고 상담 시간을 단축시켜 업무 효율을 높이는 데 기여했거든요.
Q. 어떤 성과를 달성했나요?
홍유라님 : 저희는 이번 프로젝트를 통해 다음과 같은 핵심적인 성과들을 달성했어요!
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불필요한 커뮤니케이션 감소 및 협업 효율 증대
기존 CRM 시스템의 복잡한 구조와 잦은 오류로 인해 발생했던 불필요한 커뮤니케이션을 줄여 상담사들의 업무 부담을 완화하고, 협업 효율을 극대화했고요. -
FCR(First Contact Resolution) 증가
상담 카테고리 UI 개선 및 상담 탭 기능 추가를 통해 상담사가 고객의 문의를 보다 빠르고 정확하게 파악하고, 필요한 정보를 즉시 제공할 수 있도록 하여 FCR을 증가시켰죠. -
후처리 시간 25% 단축
상담 탭 기능 추가 및 고객 메모 기능 도입을 통해 상담 후 처리 시간을 25% 단축시켜 상담사의 업무 생산성을 향상시켰어요.
위와 같은 성과들을 통해 고객 만족도를 향상시키고, 고객 충성도를 높이는 데 기여할 것으로 기대가 됩니다!
Q. 프로젝트 진행 과정에서 가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?
박준호님 : 기존 CRM 페이지와 새로운 CRM 페이지가 동시에 작동하도록 하는 것이 가장 어려웠어요. 그래서 오류 발생 시 기존 페이지로 즉시 전환할 수 있도록 API 서버를 수정하여 두 버전이 동시에 정상 작동하도록 만들었어요.
홍유라님 : 코드 구조를 구성하는 과정에서 유지보수 및 재사용성을 고려하는 것이 가장 어려웠어요. 하지만 이전 프로젝트 경험과 ICT팀의 도움으로 효율적인 코드 구조를 설계할 수 있었어요.
Q. 고객지원팀과도 협업을 하였는데 협업과정에서 어려운 점은 없으셨나요?
박준호님 : 팀원과의 협업은 원활했어요. 또 프론트엔드 개발자 유라님이 프로젝트 구조를 깔끔하게 만들어주어 기능 개발에 집중할 수 있어서 고마웠어요. 고객지원팀과의 협업에서는 요구사항을 이해될 때까지 질문하고 미팅을 자주 가졌어요.
홍유라님 : 타 부서와 긴밀하게 협업한 것이 처음이었지만, 원활하게 소통하며 협업할 수 있었어요. 저에겐 고객지원팀의 업무를 깊이 이해할 수 있었던 의미 있는 경험이었어요.
Q. 이번 프로젝트에 참여한 소감은 어떠신가요?
박준호님 : 기존 코드를 개선할 수 있어서 좋은 경험이었어요. 다음 프로젝트에서는 더욱 개선된 코드를 작성하고 사용자가 불편함을 느끼지 못하는 애플리케이션을 만들고 싶어요!
홍유라님 : 기존 시스템의 불편함을 해결하는 과정에서 성취감을 느꼈어요. 후처리 시간 단축, 상담 품질 향상 등 눈에 보이는 성과가 있어 뿌듯했고, 앞으로 있을 프로젝트에 책임감을 느꼈어요!
Q. 마지막으로 다음 프로젝트에 대한 기대나 포부가 있다면 말씀 부탁드립니다.
박준호님 : 다음에는 유지보수성과 가독성이 훨씬 더 좋은 코드를 작성하고, 사용자가 전혀 불만을 느끼지 못할 만한 애플리케이션을 만들도록 하겠습니다!
홍유라님 : 앞으로의 프로젝트를 임할 때 "더 나은" 목표를 가지고 시스템을 개선해 나가고 싶어요. 또한 개발자와 실무자의 개선에 대한 적극성이 앞으로의 프로젝트에 기대감을 주는 것 같아요.
이번 CRM 개선 프로젝트는 단순한 기능 추가를 넘어, 실무자의 업무 방식과 고객 경험을 함께 고려한 종합적인 개선 프로젝트였습니다.
SIMG는 앞으로도 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 발전해 나가겠습니다 :)